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重在提升用户服务体验,马上金融打造24小时全天候智能客服

www.niketnmode.com2020-01-08

众所周知,客户服务系统是企业与用户之间沟通的主要手段之一。通过互联网提供的消费者金融服务没有实体网点,客户服务申请、审批和分销都是在线完成的。对客户服务的需求尤为突出。

作为一家科技型金融机构,消费者金融(Consumer Finance)立即致力于客户服务系统领域的独立研发,先后推出了两种智能客户服务系统:一是将客户服务对接与消费者金融的业务链分开,建立独立的服务沟通环节;二是通过自然语言处理、深度神经网络和机器学习等核心技术,即时为消费金融各业务线的产品和用户提供全天候、标准化的服务,涵盖售前业务咨询和指导以及售后服务。

当前技术下的智能客户服务不能完全理解人的自然语义,在实际业务应用中应充分考虑“人机一体化”。即时金融智能客服系统充分平衡了智能响应和手动客服:当手动代理回答问题时,客服机器人可以从知识库中识别出具体问题并匹配出最佳答案,推荐给手动界面,客服人员可以通过选择答案直接回复用户。一方面,解决了一线员工专业知识水平参差不齐造成的服务质量不稳定的问题;另一方面,降低了人工主动问答搜索的运行成本,充分发挥了人机互助的最大效用,找到了服务质量和数量之间的最佳平衡点。

消费者金融智能客服项目负责人立即表示,该系统的优势主要体现在行业的真实数据中。得益于业务量的指数增长,金融立即在消费金融领域积累了大量真实、有效、实际的基于业务的超级数据,这是普通技术研发公司无法拥有的独家资源。具有自学能力的智能客户服务系统可以为客户提供“一问一答”的服务,同时可以在服务过程中不断学习和自我发展。它以大量原始用户咨询语料库为“原材料”,自动挖掘新的业务问题,进行自分类、答案生成和知识地图构建,并根据客户反馈不断提高同类场景下的服务质量。

即时金融首席技术官姜宁说:“银行有工作时间的定义,我们一天24小时工作。通过人工智能提供全天候的金融服务,我们还可以保持高效的服务质量。这是尖端技术在新金融领域应用的结果。消费者金融公司目前正在开发更多的金融技术,这将为消费者提供更好的服务。”

未来,随着金融科技的不断发展和深化,依靠中国日益突出的早期消费意识,消费金融将立即为用户提供更加人性化、快捷的服务和更高质量的产品。

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